Вера Комарова: Я больше всего доверяю личному общению. Так можно не только узнать, насколько человек доволен или недоволен обслуживанием, но иногда и загладить досадные погрешности сотрудников, или разрешить недоразумение из-за неправильно истолкованных рекомендаций. Живое общение трудно переоценить. Во время сеанса Клиенты сами делятся своими впечатлениями о работе наших специалистов, высказывают свои пожелания. Так, например, после одного из таких предложений Клиентов наш массажист был направлен на курсы по нейросенсорному массажу.
Вера Кобзева: По Вашему опыту, какие методы обратной связи с Клиентами, наиболее достоверны и дают реальную картину мнений Клиентов?
Вера Комарова: Это и письменное анкетирование, и устные опросы, и беседы между процедурами. Каждый Клиент имеет возможность высказать свое мнение лично мне, как директору клиники. Для особо деликатных клиентов в Клинике имеется так называемый «Сундучок доверия». Клиент может в письменном виде опустить свои жалобы, замечания, предложения и благодарности за обслуживание. Кроме того, 1-2 раза в месяц в Клинике проводятся расширенные консультации для Клиентов в режиме круглого стола для знакомства с новинками косметических средств или с новыми процедурами.
Вера Кобзева: Какие методы Вы используете для налаживания обратной связи с Клиентами? Какие существуют трудности при получении обратной связи?
Вера Комарова: По опросам Клиентов, наша клиника привлекает высоким профессионализмом и качеством обслуживания. Перед назначением лечения каждому Клиенту производится сбор анамнеза с назначением, при необходимости, дополнительных обследований. Кроме того, мы часто опережаем конкурентов в освоении новых методик в косметологии. Ну и, конечно, Клиенты ценят удивительный микроклимат психологического комфорта, живого участия и теплоты, которым мы дорожим и гордимся.
Вера Кобзева: За что Клиенты любят Вашу Клинику? Как Вы об этом узнали?
Вера Комарова: Я думаю, это, прежде всего кадровый вопрос. В нашем деле тоже кадры решают ВСЁ. Если в клинике есть высококлассные разноплановые специалисты, то будут и постоянные Клиенты. Если Клиент доверяет Вашему косметологу и массажисту, но маникюр пойдет делать в другой салон, Вы можете потерять этого Клиента. В некоторых салонах ведется неправильная работа с возражениями Клиента. Правильная реакция на возражения и критику поможет удержать Клиента. Некоторые сотрудники при достаточно высоком профессиональном уровне могут демонстрировать низкий уровень этических качеств, проявляя недопустимую фамильярность в общении с Клиентом, либо вовсе не задумываются о налаживании контакта с Клиентом.
Вера Кобзева: Что, на Ваш взгляд, НЕ получается у клиник и салонов красоты в деле привлечения и удержания Клиентов?
Вера Комарова: Конкуренция существует и сводится она, в основном, к привлечению постоянных Клиентов, пользующихся широким спектром услуг. Поэтому количество косметических кабинетов, предлагающих 3-4 вида услуг, уменьшилось, а более крупные салоны пошли по пути расширения сферы деятельности, чтобы максимально удовлетворить потребности Клиентов.
Вера Кобзева: Как Вы оцениваете ситуацию в «красивом» бизнесе в городе Тула? Существует ли конкуренция, насколько она остра, в чем конкретно заключается?
Интервью с директором Клиники врачебной косметологии доктора Комаровой Верой Николаевной Комаровой, г. Тула. Беседовала независимый консультант по управлению сервисом, бизнес-тренер Вера Кобзева
«Скучно бывает только ремесленникам»
18 полезных таблиц
44 экспертных совета
240 практических примеров
ПРАКТИЧЕСКОЕ РУКОВОДСТВО:
+7(985)77-44-738 Москва
Бизнес-тренинги и консультации
17 лет в бизнес-образовании
«Скучно бывает только ремесленникам»
Комментариев нет:
Отправить комментарий